Pour la pérennisation et le développement d’une entreprise, se focaliser uniquement sur la qualité des produits et/ou des services proposés n’est pas une bonne idée. Elle doit également être soucieuse de son service client. Pour que ce service soit efficace, elle doit avoir recours à des outils et des méthodes performants. Votre entreprise peut alors adopter un logiciel de centre d’appels, mais lequel choisir ?
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Un logiciel répondant aux besoins de votre équipe
Certes, c’est à vous, le gérant qui revient ce choix du logiciel de centre d’appels, mais vous pouvez compter sur votre équipe pour faire le bon choix. Avant de choisir, pensez à questionner vos agents sur leurs besoins, ce qui vous permettra de déterminer les fonctionnalités indispensables. Comprenez bien qu’une équipe commerciale et une équipe de SAV n’auront pas les mêmes besoins, car la première aura par exemple besoin de la fonctionnalité des automates d’appels et la deuxième de la fonctionnalité de la personnalisation de la mise en attente. Pour ne pas avoir à prendre un logiciel pour chaque service, choisissez un logiciel qui rassemble toutes les fonctionnalités nécessaires.
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La compatibilité avec les outils métiers
Même si vous êtes tombé sur un logiciel de centre d’appels très bien noté par ses utilisateurs, ne vous précipitez pas à l’acquérir. Vous devez vous renseigner auprès de l’éditeur s’il est compatible avec les outils métiers que vous utilisez actuellement dans votre boîte, notamment avec votre logiciel CRM. Si votre logiciel centre d’appel est lié à votre logiciel CRM, vous pourrez automatiser certaines tâches, ce qui augmentera sûrement la productivité de votre équipe. Vous devez également vous renseigner par rapport au mode d’intégration. Dans certains cas, le logiciel est compatible, mais l’intégration peut être complexe.
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Les outils de suivi et de contrôle des opérations
Tous les logiciels disposent de ces outils, ce qui vous permet d’avoir des données sur vos opérations. Notez toutefois que d’un logiciel à un autre, les outils ne seront pas les mêmes et les statistiques que vous aurez ne seront pas les mêmes. Privilégiez le logiciel qui donne le maximum d’informations : temps moyen de communication, nombre d’appels reçus par chaque agent, temps d’attente moyen … Ces statistiques détaillées vous aideront à prendre les bonnes décisions pour votre entreprise et à mieux piloter votre activité.
La flexibilité de l’outil
Aujourd’hui, le logiciel de centre d’appels que vous avez choisi peut être le meilleur pour votre structure, mais le sera-t-il encore dans quelques années ? Il faudrait choisir un outil flexible pour répondre à vos contraintes et vous suivre dans les changements que vous pouvez faire dans les années à venir. Il serait dommage de devoir changer de logiciel dans une année, car il ne vous convient plus. Dans ce cas, vous allez devoir tout refaire : choisir un nouveau logiciel, l’installer, former les équipes …
La sécurisation des données
Cet élément est vital : évitez tout logiciel qui ne garantit pas le respect du RGPD et des autres réglementations en vigueur. Il ne faut pas oublier que la cybercriminalité est partout et pour les cybercriminels, les call centers sont de très bonnes cibles.
